「明日ママ」騒動の深層、企業の対応に問題あり （徳力...

一条鲈鱼F

昨年は飲食店やコンビニエンスストア店員の悪ふざけによって、企業側が謝罪に追い込まれる「バイトテロ」と呼ばれるような現象が話題になった。今年は逆に消費者や業界団体からのクレームで、企業が謝罪やＣＭ撤回に追い込まれるケースが目につくようになっている。

《ポイント》
(1)消費者からのクレームで謝罪やＣＭを撤回する例が増えている。
(2)その背景には企業への消費者の発言力が強くなっていることがある。
(3)企業はクレームの中から本当に深刻なものを見抜く力が必要になる。

児童養護施設を舞台にした日本テレビ系ドラマは多数の批判を受け、スポンサーが降板する事態に＝共同

　１月20日、全日本空輸（ＡＮＡ）が放送した国際線増便のテレビＣＭに批判があったことから、ＣＭ放映の中止が発表された。１月23日はカエルのキャラクターが登場するキリンビールの缶チューハイのテレビＣＭに、未成年の飲酒を誘発しかねないという批判が出て、同じく中止を余儀なくされた。さらに１月24日はファミリーマートのフォアグラ入り弁当の発売が、消費者からのクレームによって中止になった。状況は少し違うが、日本テレビのドラマ「明日、ママがいない」は、熊本市の慈恵病院が放送中止を要請するなど多数の批判があり、スポンサーが降板する事態になった。

　こうした騒動が頻発しているのには、たまたま運悪く重なっただけという見方もある。ただそうした背景には企業に対する消費者の発言力が確実に強くなっているという視点も見落とせない。

　インターネットがまだ普及していなかった時代、こうしたユーザーや消費者団体等からのクレームは、短期間でこれほど話題になることはめったになかった。仮に消費者が企業にクレームの電話を大量にかけたとしても、企業側が沈黙を貫けば話題になることはなかっただろう。メディアが消費者のクレームを積極的にニュースに取り上げることも少なかったように思う。

　だが昨年のバイトテロの報道に見られるように、現在ではちょっとした悪ふざけでも、ネット上で批判が集まる。ネットニュース等で炎上し始めると、マスメディアにも話題が伝わり「ニュース」になりやすい。その象徴がフジテレビの人気番組だった「ほこ×たて」だ。出演者が番組のやらせ演出を個人の[url=]ブログ[/url]で暴露したことが話題になり、打ち切りに追い込まれた。たった一人の個人のネット上での暴露でも、大きな話題になると企業側が無視できなくなる一例だ。ソーシャルメディアにおける炎上には、その起点に企業の担当者、社員、消費者の３つがあるとされる。

　そのうち実は消費者起点による炎上が最も深刻で、コントロールが難しい。日本では従来、企業の担当者による炎上や社員による炎上の方が話題になることが多かった。だが米国においては多数の消費者起点での炎上の実例が存在する。

　昨年のバイトテロ騒動で、消費者が企業にクレームを入れると、企業側が謝罪をするというケースが増えている。これを機に、日本でも企業が消費者のクレームを聞き入れて謝罪するという体験をしている人が多い。今後も類似のクレームは増えることはあっても減ることはないだろう。

　一方で一部の極端な消費者によるクレームを起点とする炎上においては、愉快犯的なケースも多く含まれ、炎上自体が企業業績に悪影響を及ぼさないケースも多い。一部のクレーマーよりも、大多数のサイレントマジョリティーの「声なき声」の方が重要なケースも当然あるわけだ。

　これから企業側に問われてくるのは、こうしたクレームが一部のクレーマーの極端な意見なのか。それとも無視してしまうと企業業績に影響を与えるような深刻なクレームなのか。まずそれらを冷静に分析した上で、素早く対応できる仕組みづくりを急ぐことが必要になるだろう。

［日経ＭＪ2014年２月21日付］

附上原文链接：http://www.nikkei.com/article/DGXNZO67109680Q4A220C1H1EA00/

一条鲈鱼F

附上百度翻译：
                  “明天妈妈”骚动的深层，企业的对应问题（德力基彦）
去年是饮食店和便利店的店员的恶作剧不同，企业方面道歉被迫被称为「打工恐怖事件”的现象，成为话题了。今年是反消费者和业界团體的投诉，企业道歉和CM被迫撤回情况的显眼。
《点》
（1）从消费者的投诉道歉和CM撤回的例子增多。
（2）其背景是企业的消费者的发言力强了。
（3）企业索赔中真的严重的东西需要看穿力。
儿童护养设施为舞台的日本电视台电视剧系雉的批评，赞助商退出的事态=共同
1月20日，全日本空运（ANA）播放的國际线加开的电视CM批判。考虑到，CM放映中止发表了。1月23日是青蛙的角色登场，麒麟啤酒的罐装烧酒的电视CM，未成年饮酒可能引发这样的批评，也不靂儀中止了。而1月24日FamilyMart的酱鹅肝进入盖浇饭的发售，从消费者的投诉而中止了。状况稍有不同，但是日本电视台的电视剧「明天，妈妈不”，在熊本市的慈惠医院播放中止要求雉的批判，赞助商退出的事态。
在这样的骚动频发的的，偶然重叠的只是运气不好也有这样的看法说。只是这样的背景下，企业对消费者的发言力确实变强了一点也不見落とせ的视。
网络还没有普及的时代，这样的用户和消费者团體等投诉，短时间内引起这么大的话题很少。如果消费者的索赔电话企业大量麻烦了，企业方沈黙如果贯穿成为话题的事了吧。媒体消费者的索赔积极新闻的事例也少了。
但是去年的打工恐怖事件的报道上看到的一样，现在有点的恶作剧，网络上批评聚集。网络新闻等起火，媒体也开始话题流传的“新闻”容易。那个象征富士电视台人气节目了“戈×盾牌”。出演者的演出节目让个人的[ url =]博客[ / url ]暴露了成为话题，被迫中止。只有一个人的个人的网络上的暴露，也成为大的话题和企业方面是不能忽视的一个例子。社会媒体中的论战，其起点的企业担任者，员工，消费者的3个被认为有。
其中其实消费者起点而起火最严重，难以控制。在日本从來，企业的担任者造成的论战和职员的燃烧起来的人成为话题的事太多了。但是美國中雉消费者起点的燃烧起来的案例，存在。
去年打工的恐怖骚动、消费者和企业抱怨，企业方的谢罪的事例增多。以此为契机，在日本企业消费者的索赔听谢罪的体验了的人很多。今后也类似的索赔增加的事也不会减少吧。
另一方面，一部分极端的消费者的索赔的起点的论战中，愉快犯的情况也很多，包括燃烧自己的身体，企业业绩坏影响的情况也很多。一部分的克勒默相比，大多數的寂静的多数的“聲音的聲音”比较重要的情况當然也。
今后企业方面被起诉来，这样的索赔部分克勒默的极端的意见吗？。还是无视了企业业绩的影响的这么严重的索赔的？。首先把它们冷静地分析后，迅速对应机制尽快建立必要了吧。
［日经MJ 2014年2月21日］

一条鲈鱼F

附上谷歌翻译：
               还有就是深“明天妈妈”沸沸扬扬的一个问题，业务的处理（德力基彦）
由恶作剧便利店的店员或餐馆，这种现象称为企业被迫道歉“字节恐怖主义”已经成为去年的热门话题。从会众的产业群和消费者，即企业被迫退出，该案件的索赔道歉CM是在明显所以今年扭转。

“点”
例如从（ 1 ）消费者在增加权利要求撤回CM和道歉。
（ 2 ）有一种说法是，消费者对公司的力量已经变得更加强大的背景。
（ 3 ）该实体将需要电源看穿了严重的东西在这当从索赔。




日本电视剧，发生孤儿院CO =的情况，接收钽数人，保荐人一步的批评下

从一个事实，即1月20日，有电视CM国际线航班增加至全日本航空公司（ANA ）已经播出的批评， CM广播停药宣布。在电视商业广告的批评，可青蛙珠海麒麟啤酒本色出演，可能诱发未成年人饮酒是出，已经失去雳仪相同的站是1月23日销售鹅肝填充阀全家的当，被取消，因为从消费者1月24日的投诉进一步。状况一点点不同，但“明天，没有妈妈”日本电视台的电视剧，还有多数慈惠医院在熊本的批评，并要求停电，我成了一个情况下保荐人一步的地方。
还有一种观点这样的轩然大波是有频繁的，只可惜的是重叠发生。只是不依傍看到宓点说，消费者已经非常肯定在这种背景公司。
互联网时代不是普遍的是，从这些消费群体索赔体等用户，是很少，这个主题将是有关在很短的时间内。不会有消费者甚至在大量电话公司声称，如果，在新闻业务方面，如果Tsuranuke沉默。我认为，媒体拿起的消息积极的消费者声称的少。
但正如可以在覆盖范围的恐怖主义字节去年中可以看出，也有点恶作剧，批评现在网上搜集。一旦你在网络上如新闻烈焰启动时，它很容易成为“新闻”主题传送到大众媒体。其标志是富士电视台的“骄傲×新鲜”一个受欢迎的节目。该表演是在[/ URL ]个人暴露的[url = ]博客上演节目的制作成的消息，我被迫中止。即使暴露在网络上一个人而已，这是一种情况下，不能忽视的公司，当涉及到很大的话题。这是火的社交媒体，三担当的公司，员工和消费者在大越点，但有。
其中居然冲进火海由消费者大越点是最严重的，难以控制。那人火了员工和担当的従来燃起熊熊大火，该公司成为话题往往是在日本。但火在消费大越的例子点多数存在于Beikuni 。
情况在去年字节恐怖主义动荡，消费者把一个自称该公司，该公司使他的道歉越来越多。一个人与一个体験借此机会道歉，该公司已听取了消费者的投诉，日本在许多情况下。将不会减少，甚至声称在未来有类似的增加。
在火灾中的大越点是极端的一些消费者，案例恶作剧索赔，但还含有大量的冲进火海自己的会众不会产生不利的企业业绩往往在另一方面影响的案件。比一些克莱默，谁的情况下是沉默的大多数大的多数的“声音不带声音”是很重要的，但不是当然的。
走进在公司未来的问题，这些说法是否有些克莱默的极端意见。或者是否索赔严重，如对公司绩效产生影响它已经完全忽略。并在分析的第一HiyaShizu他们，这将是必要急于建立一个能够快速响应机制。

[ 2月21日日经MJ2014年]